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第1页共19页《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》呼叫中心国家行业标准《信息技术服务呼叫中心运营管理要求》（英文：ContactCenterOperationManagement,缩写：CCOM）由工业和信息化部于年12月2日发布，标准编号SJ/T-,这意味着自年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5大项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理，其中第二项“运营过程”又要求5项内容：监控过程、质量管理过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体的要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例中的这5项内容，同时也为了更好地规范呼叫中心企业7大关键岗位的技能要求，协助企业对7大关键岗位的人员能力确认，特地推出 期《CCOM标准—呼叫中心7大关键岗位认证》考试，针对7大关键岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位学习和认证考试：
第2页共19页序号CCOM标准条例规范要求对应岗位认证1监控过程当中的过程分析数据分析岗CCOM-DAP认证2质量管理过程当中的质检管理质检管理岗CCOM-QAP认证3质量管理过程当中的培训管理培训管理岗CCOM-TMP认证4质量管理过程当中的投诉管理投诉管理岗CCOM-CMP认证5预测排班过程当中的排班管理排班管理岗CCOM-WFMP认证6绩效管理过程当中的绩效管理绩效管理岗CCOM-PMP认证7应急管理过程当中的现场管理现场管理岗CCOM-OMP认证主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）承办单位：北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）时间：2天形式：线上集中学习（钉钉平台）专家：CCOM标准评测专家组专家两天学习结束后，将进行技能认证考试；考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；考试范围列在后面所附各岗位认证考试内容当中；
第3页共19页考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的 期《CCOM标准关键岗位认证证书》；考试如果没有通过，可进行两次补考。1．现场管理岗CCOM-OMP认证——5月29日-30日2．数据分析岗CCOM-DAP认证——6月5日-6日3．投诉管理岗CCOM-CMP认证——6月12日-13日4．绩效管理岗CCOM-PMP认证——6月19日-20日5．质检管理岗CCOM-QAP认证——7月3日-4日6．培训管理岗CCOM-TMP认证——7月10日-11日7．排班管理岗CCOM-WFMP认证——7月17日-18日一、排班管理岗CCOM-WFMP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于排班管理的规范要求业务量预测容量规划预测排班优化排班评估排班
第4页共19页第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求班务好坏的3标准─利用率、人性化、公平性如何建立话务模型─历史数据建模如何检验话务模型─离散系数模型可靠性检验如何组建机动部队─机动资源的建设备注：排班管理岗CCOM-WFMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中。二、质检管理岗CCOM-QAP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于质检管理的规范要求人员质检——各级人员全部得到监控流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标指标校准机制客户满意度管理体系建设第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
第5页共19页质检评分表设计与校准流程质检表设计与优化过程分析4方法的有效运用——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析过程改进4步骤的有效掌握——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标指标校准机制的T检验工具客户满意度全流程管理——调查设计、实施、数据收集、分析、问题反馈以及跟踪解决备注：质检管理岗CCOM-QAP认证考试内容，全部包括在上述内容中。三、培训管理岗CCOM-TMP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于培训管理的规范要求制定明确的培训与发展计划针对技能设计适宜的培训手段确认培训手段的有效性岗前培训体系建设在岗培训体系建设第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
第6页共19页员工胜任力模型——如何将工作要求与技能要求进行匹配知识结构化工具运用——如何让员工掌握海量变动的业务知识技能学习地图搭建与落地——如何将技能要求结构化，并有序学习培训效果的有效性检验——讲师质量与课件质量检验新员工成长体系建设——培训期、实习期、上岗期细化管理在岗培训体系建设——培训内容、培训方式、培训时机的深化创新备注：培训管理岗CCOM-TMP认证考试内容，全部包括在上述内容中。四、投诉管理岗CCOM-CMP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于投诉管理的规范要求客户投诉信息的收集客户投诉内容的分析客户投诉的有效处理客户投诉的反馈
第7页共19页客户投诉处理过程的有效管理客户投诉处理过程的持续改善第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求客户投诉的有效处理——同理心「虽然我不能马上...，但是我会立即...」工具的有效掌握客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤理解确认、说明解释、转移解决、解决执行、替代弥补、提醒建议的有效运用控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复投诉和越级投诉投诉处理过程关键指标管控备注：投诉管理岗CCOM-CMP认证考试内容，全部包括在上述内容中。五、绩效管理岗CCOM-PMP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于绩效管理的规范要求绩效管理过程应包括：绩效计划、绩效监控、绩效评估与绩效改进
第8页共19页明确指标内容，满足运营需要明确关键指标目标值员工绩效计划应定期调整，确保与呼叫中心战略相匹配未达标个人绩效应制定改进方案第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求绩效计划制订工——DCDIER方法论的掌握绩效与战略目标一致——利用相关分析检验绩效公式与战略是否一致绩效与员工目标一致——利用相关分析检验绩效公式与员工目标是否一致绩效与员工技能设置一致——绩效与员工技能拆解分析绩效监控工具——绩效过程分解与过程指标监控绩效改善工具——DCDIER方法论的实战练习绩效案例分享——前后台关键岗位常见的绩效设计备注：绩效管理岗CCOM-PMP认证考试内容，全部包括在上述内容中。六、数据分析岗CCOM-DAP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神第二章CCOM标准对于数据分析规范要求根源分析的掌握与运用
第9页共19页趋势分析的掌握与运用相关分析的掌握与运用对比分析的掌握与运用预测模型的建立指标校准分析的掌握与运用抽样调查方法的掌握与运用第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求根源分析的掌握与运用——源头分析的使用技巧趋势分析的掌握与运用——控制图的绘制与6、8、1、3、5特殊原因判定相关分析的掌握与运用——相关系数检验与相关图绘制对比分析的掌握与运用——标准差过程分析法的使用预测模型的建立——预测模型建立与模型有效性检验指标校准分析的掌握与运用——TTEST显着差异检验抽样调查方法的掌握与运用——客户满意度调查与人员流失率分析的关键要点备注：数据分析岗CCOM-DAP认证考试内容，全部包括在上述内容中。七、现场管理岗CCOM-OMP认证 章CCOM标准制订与主要精神CCOM的历史发展CCOM内容框架与主要精神
第10页共19页第二章CCOM标准对于现场管理的规范要求预测排班计划、改善、执行与检测质量控制过程计划、改善、执行与检测绩效管理计划、改善、执行与检测人员管理计划、改善、执行与检测客户满意度计划、改善、执行与检测第三章如何使用工具来达到CCOM标准规范要求预测排班——预测排班工具的掌握与排班师管理质量控制过程——质量控制工具的掌握与服务质量管理绩效管理——绩效工具的掌握与管理人员管理——人员管理工具的掌握与领导力培养客户满意度——客户满意度工具的掌握与管理备注：现场管理岗CCOM-OMP认证考试内容，全部包括在上述内容中。许乃威——CCOM标准评测专家组专家主要背景CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问当当网年管理类TOP畅销书作家曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
第11页共19页是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事实践经验许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。擅长领域服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。授课风格许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习和提升管理技能。幽默授课风格+专业咨询经验+运营分析实践+职业管理素质+成功案例分享。刘彤——CCOM标准评测专家组专家主要背景
第12页共19页CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问北京工业大学中加工商学院MBA六西格玛精益管理BB黑带认证ITILV3fundamental证书曾任惠普精益六西格玛绿带认证讲师20年知名企业呼叫中心运营管理经验实践经验刘老师有20年在国际知名企业（惠普联想）呼叫中心建设及运营管理的经验。负责搭建了国内 个多语种国际离岸外包呼叫中心（惠普-通用电气医疗亚太区IT外包服务中心）。负责搭建了惠普全球离岸呼叫中心（大连）IT外包中心。在呼叫中心组建、战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测及改进优化等方面有丰富经验和案例积累。擅长领域呼叫中心战略规划、目标绩效管理、流程管理、人员管理、系统搭建、数据分析、质量监测、精益六西格玛绿带认证培训。授课风格亲和力强，语言平实，深入浅出；重点明确，逻辑清晰；丰富的经验及案例分享，理论同实践结合，加深学员记忆；实操性强，课后学员可迅速用于实际工作实践中；
第13页共19页卓越辅导，引导学员拓宽思路。合作企业联想、惠普、中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、腾讯公司、中国银行等。全满枝——CCOM标准评测专家组专家主要背景CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问呼叫中心 运营管理专家PTA国际职业训练协会认证培训师国家一级人力资源管理师客户联络中心新生代员工领域研究领军人物实践经验1年进入呼叫中心行业，曾任携程服务部高级经理、培训总监等岗位，全老师拥有丰富的团队管理经验，具备极强的呼叫中心人员培训能力，以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，被学员高度赞许。培训课程中全老师能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑
第14页共19页难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为 顾问式培训专家。授课风格适用性——综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。 性——理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求，提供 诊断服务，挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。有效性——擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法，全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。前瞻性——在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。合作企业携程、饿了么、上海电信、好视力集团、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、中国人保、鸿联九五、航信通、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、中国人寿集团等。卓丽娜——CCOM标准评测专家组专家主要背景
第15页共19页CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问呼叫中心培训网特聘专家呼叫中心行业 培训师PA探索教育领域 讲师沟通与管理心理学研究方向实践经验卓丽娜老师毕业于四川师范大学心理学，曾于携程旅行网、格瓦拉生活网等知名企业的客户联络中心任职，拥有近十年的客户联络中心培训工作经验。曾专注于携程一线员工的职业技能发展和班组长管理技能培养，也长期着重培训体系构建与实施；搭建客服团队职业晋升计划；优化投诉处理流程等。卓老师更善于利用自身专业背景，结合企业文化和企业发展目标开展各项培训，尤其擅长沟通类、服务技巧类、情绪管理类课程，培训人次过万。授课风格卓老师具备深厚的培训功底，富有激情的讲演技能，擅长用寓教于乐、互动、启发的方式让学员在轻松愉悦的环境下迅速掌握课程要点，做到理论联系实际，深受学员好评。擅长课程主讲《90后员工的管理心理学》《性格与绩效的小秘密》《让客人听见你的微笑—完美语音语调养成记》《魔鬼与天使——难缠客户
第16页共19页投诉处理技巧》《基于客户心理的高效沟通》《亲和力塑造与情绪压力管控》《阳光心态21天速成记》《新员工满分服务养成记》等等课程。合作企业春宇集团、重庆电信、安徽电信、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、上海农业银行、航天信息、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩。王美红——CCOM标准评测专家组专家主要背景CCOM标准评测专家组专家易训（中国）首席顾问呼叫中心实战运营专家国际注册培训师荣获“年品牌讲师”称号荣获年度“十佳新锐讲师”称号实践经验在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验,曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善、业务流程改善等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、
第17页共19页咨询培训等方面的实战经验。授课风格精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。擅长领域呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。
